Zespól czy jednostka?
Nasza branża jest przyzwyczajona do raportowania danych w formie zagregowanej, co jest pomocne, ale pomijamy wtedy szczegóły dotyczące użytkowników – niezależnie od tego, czy są to pracownicy czy klienci. Problem z tym podejściem polega na tym, że patrząc na dane zbiorcze nie dostrzeżemy problemu konkretnych użytkowników, a problemy ich mogą okazać się tak frustrujące, że zdecydują się opuścić firmę lub kupią konkurencyjny produkt. Aby temu zapobiec potrzebujemy danych o każdym użytkowniku z osobna, które umożliwią nam działania w tym zakresie.
Ważne jest więc monitorowanie doświadczeń użytkownika końcowego (end-user experience). Oznacza to obiektywne zrozumienie, jakie interakcje mają nasi użytkownicy końcowi w ich cyfrowych doświadczeniach z usługami, które im dostarczamy. Korzystając z danych zorientowanych na konkretnych urządzeniach nie jesteśmy w stanie określić, czy przede wszystkim ich użytkownik jest z zadowolony ze sposobu ich działania . Rozwiązania, które wykorzystują modelowanie danych i aplikacji w oparciu o ich działania, mogą pomóc zespołowi IT zrozumieć indywidualne doświadczenia – zarówno na komputerze stacjonarnym, jak i w chmurze.
W ostatecznym rozrachunku, potrzebujemy tak zarządzać „cyfrowymi doświadczeniami” naszych użytkowników, aby każdy z nich czuł się komfortowo korzystając z nich.
Odkryj historię użytkownika poprzez monitorowanie jego doświadczeń cyfrowych (EUEM)
Typowe przedsiębiorstwo może stosować kilka różnych podejść do pomiaru EUE. Oto kilka przykładów.
- Wywnioskowane EUE: Polega on na monitorowaniu danych z urządzenia, takich jak obciążenie procesora i BSOD jako miarę doświadczenia użytkownika końcowego. Założenie polega na tym, że jeśli masz aplikację, która uległa awarii, to prawdopodobnie jesteś z tego powody niezadowolony. Podczas gdy tak naprawdę te informację są istotne do ustalenia jedynie przyczyny takiego stanu rzeczy, a nie skutku.
- Subiektywne EUE: Monitorowanie za pomocą ankiet i innych narzędzi może pomóc nam zrozumieć, co uważają użytkownicy poprzez bezpośrednią informację zwrotną. Problem polega na tym, że nie wszyscy odpowiadają na ankiety, co powoduje, że trudno jest uzyskać kompleksowe informację o naszych użytkownikach. Kolejną kwestią jest fakt, że każdy użytkownik inaczej podchodzi to różnych problemów. Jedni użytkownicy mogą często raportować problem, podczas gdy inni nie będą chcieli tego robić wcale, a i ankiety te nie przychodzą w momencie wystąpienia problemu.
- Cel EUE: mierzy dokładnie, jakie czynności wykonują użytkownicy i jak długo one trwają. Na przykład, obiektywny EUE powiedziałby nam, że o 12:55, Pani Maria próbowała wykonać pewną operację w Outlook i aplikacja była powolna. Jest to doskonały dowód na to, że prawdopodobnie jest niezadowolona z jego użytkowania, chociaż ludzie mają różne poziomy tolerancji.
Ostatecznie potrzebujemy połączenia tych trzech wskaźników, aby zrozumieć, na czym zależy użytkownikom. Musimy również zbierać informacje zwrotne od użytkowników w czasie rzeczywistym, które IT może wykorzystać do rozwiązywania ich problemów.
Sposoby gromadzenia informacji dla użytkowników w czasie rzeczywistym
Istnieje kilka sposobów, które pozwalają zrozumieć sytuację użytkownika w czasie rzeczywistym. Jednym z nich jest śledzenie aktywności od początku do końca. Dane te pozwalają określić, co jest nie tak i dlaczego – dzięki telemetrii zorientowanej na użytkownika. Te informacje pomagają zespołowi IT podjąć działania zarówno w odniesieniu do czynników lokalnych, jak i zewnętrznych (np. problemów z siecią lub innymi usługami firm trzecich), które mają wpływ użytkownika.
Aby uzyskać dokładniejsze informację jak nasze środowisko wpływa na użytkownika potrzebujemy danych, które są dostępne do analizy w czasie rzeczywistym. Ponieważ sposób pracy każdego z nas jest inny, gromadzenie tych danych może być trudne. Odpowiedni poziom danych zapewni wgląd w to, jak poszczególne osoby pracują i jak narzędzia, z których korzysta się zachowują.
Opinie od użytkowników, w połączeniu z bazą danych dotyczącą urządzeń i aplikacji, mogą pomóc nam w zrozumieniu jak dobrze użytkownikom korzysta się z danych narzędzi.
Dlaczego wrażenia użytkownika odgrywają tak ważną rolę
Podsumowując, wiedza ta pomoże CIO i liderom IT podejmować kluczowe decyzje o tym, w co warto zainwestować i na czym konkretnie skupić uwagę. Może to powodować , że wartościowi pracownicy pozostaną w firmie, a klienci będą budować długoterminową relację z marką. W ostatecznym rozrachunku, IT istnieje w służbie ludzi. Nadszedł czas, aby dogonić branżowy benchmarking.
Jak ważne dla Twojego biznesu jest doświadczenie z technologią?
Źródło: https://www.aternity.com/blogs/3-ways-to-make-digital-experience-management-more-human/
